維珍澳洲航空App大升級報到時間目標縮短50% 數碼化策略深化

近八成乘客已使用數碼渠道維珍加大數碼投入

維珍澳洲航空宣佈歷來最大規模的數碼升級計劃，目標是將乘客在機場的報到及行李托運時間，較目前水平縮短達50%。這一雄心勃勃的目標，背後有詳盡的乘客行為數據支撐——維珍澳洲表示，目前近80%的乘客已使用其流動應用程式或官方網站辦理登機手續及管理預訂，這意味著數碼渠道已成為大多數乘客默認的互動方式。

根據公告，維珍澳洲將從2026年5月起逐步更換全國各地機場的自助報到亭，逐步替換為新型行李牌打印機，並優化機場托運行李流程的數碼識別系統。

新功能的其中一個核心亮點，是Velocity飛行常客計劃的合資格會員，將可在維珍澳洲流動應用程式內直接更改航班時間，無需致電客戶服務中心或親自前往機場櫃台排隊。這一功能對商務旅客而言尤其具吸引力——航班延誤或行程調整是商務出行中的常見痛點，能在App內即時完成改票，無疑大幅提升體驗。

維珍澳洲的數碼團隊表示，新功能將首先向高級會員開放，之後逐步擴展至全體會員。

另一項關鍵創新是全新「一鍵托運」（One-Step Bag Drop）流程。傳統行李托運需要在自助亭掃描護照、選擇行李件數、打印行李牌、粘貼行李牌，再排隊由地勤人員檢查——整個流程往往需要數分鐘且需要多次操作。

維珍澳洲引進的全新自動行李識別系統，配合新型行李牌打印機，可識別乘客的報到狀態並自動調取其行李托運資料，乘客只需將行李放上傳送帶並確認即可，流程大幅簡化。

維珍澳洲此輪數碼升級，並非單純的服務改善，而是具有更宏觀的商業戰略意圖。

首先，在人力成本高企的澳洲航空業，通過數碼化降低機場櫃台及客戶服務中心的人力需求，是中長期的成本控制手段。其次，通過提供更流暢的App體驗，增強乘客的品牌忠誠度及重複選擇維珍的可能性。第三，在與澳航（Qantas）的競爭中，數碼化服務體驗已成為差異化競爭的重要維度。

值得注意的是，維珍澳洲同時宣佈與OpenAI達成合作協議（此前的新聞顯示），意味著該公司正計劃在客服場景引入AI助手，這與今次App升級計劃共同構成一個更完整的數碼轉型藍圖。